Hoe tevreden is uw klant?

Het meten van klanttevredenheid

Auteur O. van den Berg

Maak tweedehands je eerste keus

30 dagen retourgarantie
Gratis verzending vanaf 4 boeken of 40 euro
Op werkdagen voor 15:00 besteld, dezelfde dag verzonden

ISBN

9789014096063

Bindwijze

Paperback

Taal

Nederlands

Auteur

O. van den Berg

Uitgeverij

Wolters Kluwer Nederland B.V.

Jaar van uitgifte

2002

Aantal pagina's

Waar gaat het over?

Klanttevredenheid is een must voor elke organisatie. Zonder tevreden klant kan de zaak wel dicht. Klanttevredenheid is dus essentieel voor de continuïteit van een onderneming. Daarnaast is het een belangrijke kwaliteitsmaatstaf bij kwaliteitssystemen als ISO 9001:2000 en het INK-managementmodel.. Maar klanttevredenheid is geen statisch gegeven. Een klant die nu tevreden is, verwacht van u bij de volgende levering van een product of dienst minimaal dezelfde kwaliteit. Of u (nog steeds) aan de eisen van uw klant voldoet, ontdekt u maar op één manier: vraag het hem, of beter: meet het! Belangrijk hierbij is een planmatige aanpak: een stappenplan. In Hoe tevreden is uw klant? worden de zeven stappen van dit plan een voor een nader uitgewerkt. Het boek is vooral een praktische handleiding waarmee u klanttevredenheidsonderzoeken kunt opzetten en uitvoeren. Daarom zijn ook enkele praktijkcases opgenomen die een aanvulling zijn op de behandelde meetinstrumenten.

Lees verder