De Klantgerichte Overheid

Klanttevredenheid staat hoog op de prioriteitenlijst van menige organisatie. En al heeft de profitsector wellicht een lichte voorsprong als het gaat om klantgericht werken, meer en meer timmeren ook overheidsorganisaties aan deze weg. Deze organisaties staan centraal in dit boek. Overheidsorganisaties zijn divers. Gemeenten, waterschappen, politie, uitvoeringsinstanties, ze vallen allemaal onder de overheid. Ook semi-overheids-organisaties als ziekenhuizen, woningcorporaties en bibliotheken worden door velen gezien als 'de overheid'. Klanten, door veel overheidsinstanties burgers genoemd, blijven wrijving merken in contacten met de overheid. Dat komt door-dat klanten in het hier en nu, terwijl de organisaties vaak in systemen denken. Dat geldt overigens ook voor contacten tussen bedrijven en overheid. Maar liefst 41 overheidsorganisaties zijn bezocht voor de totstandkoming van dit boek, hetgeen resulteerde in evenzoveel interessante cases. Uit die cases blijkt dat er de afgelopen jaren heel veel is gedaan om de klantgerichtheid te vergroten. Toch valt er op dat terrein nog een wereld te winnen, zowel voor organisaties die al een eind op dit traject zijn gevorderd als voor hen die nog aan het begin staan. Het huidige kabinet (februari 2007) heeft dit aspect van overheidsdienst-verlening dan ook niet voor niets in het coalitieakkoord opgenomen. De vele voorbeelden in het boek van het omgaan met burgers geven een goed beeld van hoe deze instanties werken en wat zij kunnen doen om hun klantgerichtheid te verbeteren. De klantgerichte overheid is geschreven door drs. Jean-Pierre Thomassen, vennoot TNO MC Customer Management en managing consultant TNO Management Consultants.