Goed dat u belt!

De indruk die de klant heeft van de organisatie wordt bepaald door de medewerker aan de telefoon, dus wordt verwacht dat deze zich klantgericht gedraagt. Een training lijkt vaak het middel om de klantgerichtheid te verbeteren. Helaas wordt een organisatie niet klantgerichter door een training alleen. Wel door de klant centraal te zetten in haar structuur, processen en management. Het boek 'Goed dat u belt!' geeft antwoord op vragen als: Wat is klantgerichtheid? Welke rol speelt een organisatie bij klantgerichtheid? In hoeverre is klantgericht gedrag aan te leren? Wat zijn competenties voor klantgerichtheid? Hoe speelt u flexibel in op het gedrag van de klant? Wat is de telefoonetiquette en hoe gaat u om met boze of agressieve klanten? Dit boek is bedoeld voor medewerkers die vragen en/of klachten van klanten afhandelen via de telefoon, maar ook voor managers en teamleiders die hen aansturen in klantgericht gedrag. Daarnaast is 'Goed dat u belt!' bedoeld voor opleidingsdeskundigen en HRM- en P&O-managers die klantgerichtheidstrajecten ontwikkelen en begeleiden. Sylvia Reynen is trainer/adviseur bij Vergouwen Overduin. In dit boek combineert zij haar eigen kennis en ervaring op het gebied van klantgerichtheid met de inzichten van de Human Performance Improvement benadering waardoor klantgerichtheid een geheel nieuwe dimensie krijgt.