De toolbox voor dienstverlening

1 Lean in dienstverleningDe basisprincipes van dienstverlening 23Lean-denken 24Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30Systeemdenken 50Ontwerpdenken in dienstverlening 54Waarde en doel 59Mensen en dienstverleningsprocessen 66IT in dienstverleningsprocessen 71 Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75 Het dienstverleningskruispunt 87Literatuuroverzicht 91Case: Bank Nederlandse Gemeenten 96 2 Hoofdconcepten en basismodellen Lean-concepten betreffende dienstverlening 99Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169Literatuuroverzicht 179Case: Elizabeth Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182 3 Analyse en mapping Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190Literatuuroverzicht 275Case: Rabobank 278 4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323TWI 330Kata 335Case: Grünenthal 3385S 340Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346Fouten en poka yoke 351A3-probleemoplossing en rapportage 359Kaizen en kennismanagement 364Kaizen-events of verbeter-events 368Case: Veilig Verkeer Nederland 376Ideeënmanagement 378 Het Kano-model 381Clues voor kwaliteit 384De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386Loyaliteit en klantenbehoud 390Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398Case: De Nederlandse Zorgautoriteit 408Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421Steekproeven nemen van activiteiten 430Het Dagstartbord 431Case: PGGM 434Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436Heijunka op kantoor 438Strategy (Policy) Deployment 442Literatuuroverzicht 448 Dankwoord 454Dankwoord bij de Nederlandse editie 455Namenregister 457Zakenregister 461Figurenoverzicht 469