Waar halen ze het lef vandaan? / Mens en bedrijf

Agressief gedrag komt steeds vaker voor. De kranten staan vol verhalen over agressie tijdens voetbalwedstrijden, in uitgaansgebieden, in het openbaar vervoer, op scholen en in winkels en ziekenhuizen. Tijdens de laatste verkiezingen is het gevoel van onveiligheid door het grote publiek tot hèt belangrijkste maatschappelijke probleem bestempeld. Als antwoord hierop is een staatssecretaris van openbare orde en veiligheid uit de Haagse Hofvijver gehengeld. Maar mensen die rechtstreeks te maken krijgen met agressie en bedreigingen in hun werk moeten zelf een antwoord vinden. In de eerste plaats door adequaat te leren reageren. En vervolgens door het gevoel van frustratie en onmacht een plaats te geven. Welke aanpak is de beste? Als iemand zich bedreigd voelt, is het moeilijk het hoofd koel te houden en te reageren op een rationele professionele manier. In 'Waar halen ze het lef vandaan?' belicht Klaas Groot verschillende vormen van agressie. Bij elke vorm zet hij uiteen welke aanpak daarbij past. Bovendien geeft de auteur verschillende psychologische verklaringen voor agressief gedrag. Welke aanpak in een bepaalde situatie 'de beste' is, valt echter niet te zeggen; het gaat immers om de wisselwerking tussen de medewerker en de agressieve klant. Door de verschillende vormen van agressie te leren herkennen kan de lezer goed inspelen op de situatie en risico's beter inschatten. Constructief omgaan met agressie Veel mensen die een functie hebben in dienst- of zorgverlening, horeca of detailhandel krijgen regelmatig met agressief gedrag te maken. Wat gebeurt er met de medewerker tijdens een incident? Wat neemt hij waar en wat denkt en voelt hij daarbij? Een confrontatie met lastig en agressief gedrag levert bij de meeste mensen spanning op. Wanneer bepaalde gevoelens niet geuit worden, kan die spanning na verloop van tijd oplopen met alle gevolgen vandien. De auteur geeft richtlijnen aan om afstand te nemen en positie te kiezen met als doel respectvol op mensen te reageren en conflicten met zelfvertrouwen tegemoet te treden.