Dienstenmarketing management

Dienstenmarketing management 3e druk is een boek van Walter de Vries uitgegeven bij Noordhoff Uitgevers B.V.. ISBN 9789020730982 Nederlandse dienstverleners manifesteren zich over de gehele wereld als betrouwbare leveranciers van hoogwaardige diensten. Het vakgebied blijft echter niet beperkt tot de leveranciers van diensten. Bijna iedere fabrikant van tastbare producten weet inmiddels ook dat dienstverlening in de vorm van after-sales een essentieel onderdeel vormt van het totale product. Immers, dienstverlenen is geen magie, maar komt neer op het respecteren van de klant, het kennen van de concurrent en de permanente wil om de verwachtingen van de klant waar te maken. Dienstenmarketing management biedt een overzicht van hetgeen allemaal gemoeid is met het ontwikkelen en uitvoeren van een marketingbeleid in en door dienstverlenende organisaties. Er wordt zowel ingegaan op kenmerken van diensten, zoals ontastbaarheid, vergankelijkheid, interactieve consumptie en heterogeniteit als op juist hele praktische zaken, zoals relatiemarketing, accountmanagement en loyaliteitsprogramma s. Elk hoofdstuk start met een praktijkvoorbeeld en eindigt met een begrippenlijst, vragen en opdrachten en een verwerkingscase. In de docenthandleiding staan de antwoorden en uitwerkingen. Over de auteurs Drs. Wouter de Vries is universitair docent aan de Vrije Universiteit in Amsterdam en een veelgevraagd spreker en docent in binnen- en buitenland. Van zijn hand zijn vele publicaties verschenen. Drs. Piet van Helsdingen is Senior Vice President bij ABN AMRO en houdt zich bezig met internationale marketing en communicatie. Hij is tevens als parttimedocent verbonden aan de Amsterdamse Academie Hoger Onderwijs voor de Financi le Sector en de wetenschappelijke op-leiding Bedrijfskunde voor de Financi le Sector. Prof. dr. Hans Kasper is hoogleraar Services en Retail Management aan de Universiteit Maastricht. Hij is tevens directeur van onderzoeks- en adviesbureau ETIL bv in Maastricht.